垂直社区问答产品学习笔记－用户运营（1）
社区运营，最终要归结到用户运营
我见过对运营最好的定义是：运营，提供用户与产品之间的桥梁。而在所有运营工作的细分中，没有比用户运营更接近这个定义的了
发现和引导用户：构建产品与用户之间的桥梁
吸引用户：物以类聚，人以群分，内容、调性、文化、价值观
维系用户：用户维系关系的精力是有限的
服务用户：关注核心用户利益，给种子用户高回报培养用户：深入挖掘用户价值
对于问答类产品来说，吸引用户主要是内容运营：高质量、有深度、垂直性、价值观、个性化、时效性等，前已备述，这里从维系用户开始说起
用户反馈
用户运营的第一阶段，是先做好用户反馈，也是用户维系的基础工作
构建产品与用户之间的桥梁，一方面，要看你有多了解你的产品，一方面，要看你有多了解你的用户，而用户反馈对于这两方面，都十分有用
- 和用户的密切沟通可以拉近品牌与用户的距离
- 关注运营数据和用户反馈，特别是在新版本发布前
- 及时的用户反馈可以让产品“活”起来
- 有效的用户反馈帮助产品迭代
- 不管用户说的对不对，倾听，都是最重要的
- 不管用户说的对不对，理性思考，谨慎分析，挖掘背后真正的原因，都是更重要的
及时的用户反馈：
有效的用户反馈：
用户反馈的实现方法：产品中提供了有效的用户反馈渠道（FAQ页、反馈邮箱、服务热线等）、内测&产品讨论群、核心用户群、用户活动（线上互动、用户访谈、调查问卷等）、社区交流（包括自产品的论坛和竞品论坛）、微信微博吐槽
即使“用户反馈”的门槛很低，要知道大部分不那么热心的用户在遇到问题时还是会保持沉默，所以，能做出反馈的用户，其实都是宝贵的，而且要知道用户的问题描述很可能是不清楚的或者用户的态度很可能是恼火的，不要因为自己对产品的不了解而无法准确冷静的解决问题（运营人员一定要对自己的产品足够了解）
附一些关于用户反馈的文章和问答：
善用用户反馈——浅谈用户反馈数据的处理
用户反馈小结
自定义友盟用户反馈
最美应用 CEO 马力谈处理用户反馈的四点心得
知乎－互联网产品上线后，应如何对待用户的反馈？
知乎－你见过最搞笑的用户反馈是什么？
社区的调性
之前在内容运营的学习笔记里提到了「内容流量漏斗」，其中有一些内容用于负责用户留存，而用户留存更重要的手段在于用户运营
你会承认一个人很漂亮，但不一定会爱上她，因为外表漂亮是停留在表面的感觉。真正让你让你爱上一个人，是因为气质、共同语言、价值观等内在因素，也是因为这些，才让我们呈现出一个个特点各异的人
社区也是这样：用户使用社区的原因是需求，爱上社区的原因是调性。一个具备独特品牌和调性的社区，会给用户一个爱上自己的理由，也可能获得更多产品美誉度和品牌渗透力。一个没有调性的社区，就像一个只有骨架没有灵魂的人一样，是不完整的
知乎的「谢邀」到「先问是不是再问为什么」，网易的「盖楼」到「无跟帖，不新闻」，B站的「存活确认」到「哔哩哔哩 - ( ゜- ゜)つロ 乾杯~」，调性，从外在的细节，到内在的态度
即使是同样的事情，放在调性不同的社区，也可以产生新的价值，比如豆瓣东西（有调性的社区就像有个性的歌手，无论原唱是谁，都能唱出自己的风格）
社区调性的引导：
就像现实世界的法律和道德一样，虚拟社区需要强硬的规则和底限，也需要自愿性质的价值主张，两者同时引导了社区调性的形成
社区调性的最终目标是一种愉悦感、认同感、优越感、仪式感，其中优越感被划掉了，但不得不说，所谓「反感豪无意义的优越感（比如知乎的氛围）」，其实也是一种调性（何况谁又说的清本我？）
这种愉悦感、认同感、仪式感的形成，除了规则、底线与价值主张外，比较常用的两种方法就是情感投射物的建立和行为仪式化的形成：
情感投射物：拟人化（涯叔\度娘）、吉祥物（刘看山\天猫）、周边（简书包\穷游生活实验室）
行为仪式化：知乎的谢邀、微博的最右、网易的盖楼、bilibili的存活确认、淘宝的亲
当然，最后社区的调性还是依赖于对应人群的细分，人是一切的根源，上面都是方法论，社区调性的培养归根结底就是：深刻的理解你的用户，然后，全心全意的热爱着他们
用户激励（鼓励参与，维护权益）
用户激励既包括了维系用户，也包括了进一步的服务用户、培养用户
1. 激励体系的建立
对于普通用户来说，所谓用户激励，主要是一套完善的激励体系的建立和维护，对于UGC类社区来说，更是如此，对于问答产品来说，就更更是如此了
之前写过一个关于社区用户激励的总结：了解用户内驱力，建立有效正反馈，做出引导，培养氛围与文化
对于问答产品来讲，也许以下几点尤为重要
社交影响：社交影响：曝光、尊重、荣誉、影响力
成就与荣耀：点赞、感谢、关注、粉丝，让用户知道他们的存在是有价值的
金钱利益：直接付费、打赏、奖品
树立标杆，做出表率，持续的内容输出
价值观：大家帮大家
耐心与克制：高质量的内容沉淀和持续的内容输出都不是一朝一夕就有成效的
参见知乎的激励机制
- 显然，对于问答产品来说，内驱力主要是使命感和成就感，那相对应的正反馈则应该关注在曝光与尊重、成就与荣耀上面（本身曝光、荣耀、社交影响也是比积分、等级、徽章等更深层级的正反馈）
- 用户激励的正反馈不在于多而杂，而在于真正有效，当然，实现手段可以多种
- 核心用户永远重要，在用户激励上的体现就是特权（无论有没有明说，特权永远存在）
另，对于垂直社区来说，与知乎不同的一点则在于有强大的认同感作为内驱力，其实更有利于氛围的培养
2. 用户分层与用户分类
然而，每一个社区的用户群体都不是铁板一块完全相同的，不同的人来到社区的目的和需求都是不同的，只有做好用户细分，了解到不同类型的用户的不同需求，我们的用户激励机制才能有的放矢
用户分层这个事情，并不一定体现在用户的等级与积分上边，但是是每个社区一定要做的事情：比如豆瓣没有用户等级和积分，但同样一个电影打分，十个不活跃没什么贡献的用户也许还不如一个资深活跃的用户，比如知乎的大V用户没有明显的标识，但是大V的影响力和运营侧重是不言自明的
除了用户分层，有时我们可能还需要更细致的用户分类，比如最常见营销领域中的RFM模型
不论是用户分层还是用户分类，都是为了更有针对性的用户运营，是我们的运营手段有所侧重，有的放矢
3. 跟踪核心用户利益，给种子用户高回报
最后是核心用户（数据来源：80%的Twitter用户都是沉默的羔羊）
Twitter的40%用户从未发过内容，只有10%的用户发布过10条以上的内容，发布超过100条内容的用户，只有2%
对于知乎来说，这个数据是这样的（数据来源：第一次民间版知乎用户分析报告）：
知乎用户中至少回答过一个问题的用户约16.24%，而粉丝数过十的用户只有3.92%了，你如果拥有哪怕一个点赞过千的答案，那就绝对是千里挑一了(0.1633%)
核心用户如此宝贵，我们要做的，就是为核心用户提供更好服务、关注核心用户利益、个种子用户高回报
关注是态度，而跟踪，则是一种方法，这里指的跟踪不是网页埋点、眼动研究或记录用户行为，而是跟踪核心用户的利益链
真正的跟踪核心用户利益，可能还需要用户访谈、社群交流等，当然也需要数据分析、操作记录，总之，深刻的了解你的核心用户，和他们站在一起
左边是知乎的作者版权保护，右边是简书的作者成书计划
附一些关于用户维系的文章和问答：
何田博客：社区琢磨系列
浅谈内容社区设计之一： 内容生产
知乎：用户运营是什么？如何去运营？
知乎：如何设计一个比较完备的、有用户黏性的用户激励体系？
浅析新浪微博用户激励体系
使用 R 建立 RFM 模型
会员分级与分层运营